Tutti i Pronto Soccorso della Puglia avranno le stesse caratteristiche di quello inaugurato oggi al Policlinico di Bari. Una rivoluzione che presto arriverà anche a Foggia.
“Finalmente spazi moderni e ospitali – ha spiegato il governatore Michele Emiliano -, indicazioni chiare (in italiano e inglese), un’area intensiva, una radiologia di altissimo livello con tecnologia unica in Italia, un’area ambulatoriale attrezzatissima. Tra pochi giorni riaprirà anche la stanza dedicata al Binario Rosa, per le vittime di violenza, intitolata ad Anna Costanzo”.
La rivoluzione messa a punto, che servirà anche come elemento di deterrenza per i casi di violenza in corsia – a patto della costruzione di un approccio comunicativo diverso da parte degli operatori, su cui si sta già discutendo -, parte dal modello messo a punto nel lontano 2008 da Vito Procacci (allora direttore del Pronto soccorso degli Ospedali Riuniti, ora la Policlinico di Bari), con Pippo Cavaliere.
Allora, con il “modello Boston”, venne messo a punto il nucleo assistenziale avanzato, pensato per ridurre al minimo i tempi di attesa e avviare il percorso di “primo ricovero” all’interno del ‘repartino’ dotato di posti letto. “A Bari abbiamo implementato quella esperienza approfondendo la dimensione socio-culturale sul modello scandinavo – commenta a l’Immediato Procacci -. A questo verrà affiancato un percorso di efficientamento assistenziale che passerà anche dalla formazione degli operatori, soprattutto per un aspetto particolarmente importante, quello delle capacità di comunicazione agli assistiti e ai familiari. L’idea, abbracciata senza esitazioni dal governatore Emiliano, è quella di trasformare i pronto soccorso in veri e propri centri di integrazione. Salotti aperti a chiunque, dove sono presenti librerie, tv e musica. Così sarà possibile destigmatizzare la malattia, valorizzare il senso di appartenenza alla città e preservare il valore sociale della condivisione degli spazi”.
Secondo gli ideatori, che hanno visto oggi fattivamente realizzata la propria visione grazie ad un gruppo di giovani architetti del Politecnico di Bari, i nuovi spazi fungeranno anche da deterrente per gli episodi di violenza. “Ci siamo aperti alla città e alla comunità, anziché chiuderci – chiosa il medico barese -, non potevamo andare avanti così, con la vecchia organizzazione. Ora serve cambiare anche l’approccio culturale degli operatori”. Il prossimo passo sarà quello di rendere strutturale il progetto Hospitality, finalizzato all’adozione di un protocollo comune per l’accoglienza nelle strutture sanitarie pugliesi.
Scheda/ il progetto “Hospitality”
Le Linee Guida “Hospitality – L’accoglienza nelle strutture sanitarie pugliesi” sono un progetto della Regione Puglia – Dipartimento Promozione della Salute realizzato da Asset in collaborazione con Aress . Le Linee Guida offrono una innovativa visione integrata dei servizi di accoglienza per pazienti e utenti.
Definiscono un sistema identitario, comune e riconoscibile per gli ospedali, i PTA e la rete dei centri territoriali di assistenza (poliambulatori, consultori, centri vaccini, ecc.), declinando soluzioni esecutive, sostenibili e specifiche per la Puglia. Sono applicabili sia per il graduale adeguamento dei plessi preesistenti sia per la realizzazione di nuove strutture sanitarie.
Pilastri delle Linee Guida sono: il sistema identitario visivo, declinato e integrato con segnaletica, allestimenti e arredi, governance e formazione. La cartellonistica e le grandi soluzioni murarie coniugano decorazione e sistema informativo, quindi con risparmio di tempo sia per i cittadini nel chiedere informazioni per orientarsi sia per il personale nel fornirle. Dunque informare e orientare, in spazi decorosi e gradualmente arricchiti di servizi e comfort, come forma di efficienza e servizio.
Il tutto calato in un sistema organico: un modello che, intervenendo sugli spazi interni (hall, sale d’attesa, spazi comuni, pronto soccorso) ed esterni, si lega a una nuova governance, con riorganizzazione di responsabilità e compiti che toccano le figure decisionali per giungere a cascata sino al personale a contatto con i cittadini. Il modello di governance integrata prevede infatti ruoli e competenze: ogni struttura sanitaria dovrà avere un Responsabile dell’Accoglienza (con un Referente operativo sul campo), un Coordinamento formato dai responsabili di aree strategiche e un Team Accoglienza riconoscibile che opera nei vari front office e nei servizi.
Per ciascuna figura operativa si definiscono i relativi percorsi formativi. L’organizzazione del servizio di accoglienza individua una griglia di azioni e annessi processi organizzativi: gli interventi adottati confluiranno poi nel Protocollo di Accoglienza di ogni singola struttura sanitaria sulla base delle linee guida regionali. I benefici attesi nel tempo riguardano tutti. Per pazienti e familiari: vivere e percepire una migliore qualità nell’accesso e permanenza nella struttura. Per la struttura sanitaria: valorizzare e umanizzare gli spazi interni ed esterni; contribuire a mitigare le soglie di conflittualità; concorrere a incrementare produttività e reputazione della singola struttura e del sistema sanitario pugliese. Per il personale: affinare la propria formazione in tema di accoglienza; gestire in modo più efficiente il flusso di accessi; ridurre lo stress occupazionale.